В-четвертых, Maxdome запустил процесс, который называется «догфудинг», производное от фразы «не отведал сам кашу – не давай собаке нашей» (англ. «eating your own dogfood»). Эта практика обязывает сотрудников компании регулярно использовать сервис, который они создают, как базовый для своих нужд и развлечений в нерабочее время. Ничто и никто так не будет мотивировать менеджера команды на создание интуитивно понятной и удобной функции потоковой передачи видео, как его трехлетняя дочь, которая просит, чтобы папа скорее включил ее любимый мультфильм: ее не устраивает задержка для переключения в меню, медленно выдающего результаты поиска по скудному выбору контента.
Последняя инициатива Maxdome – передача знаний. Каждый месяц фирма проводит собрание всей команды, на которое приглашаются представители клиентов. Они обсуждают актуальные проблемы. Кроме того, Лэнг всегда демонстрирует короткие видеоролики, запечатлевшие менеджеров, отвечающих на звонки в колл-центре. Это помогает закрепить идею о том, что эмпатия является задачей всей компании.
Все эти приемы в конечном счете иллюстрируют нацеленность Maxdome на создание культуры непрерывного обучения через сопереживание клиентам. Команды постоянно оценивают планы с учетом поступления новых сведений о клиентах и смещают свои усилия в более точных направлениях. Их показателем успеха является поведение клиентов. Если они могут положительно на него повлиять, они сообщают, что это успех. А если нет, то они расценивают это как попытку обучения, а не провал, и быстро оценивают, что можно сделать лучше.
Этот подход помог Maxdome в областях за пределами качества продукции. Не удивительно, что, когда люди ощущают себя способными выполнять более качественную работу, их удовлетворенность возрастает. Так было и в Maxdome. С момента запуска этих программ, сообщает Лэнг, число сотрудников, которые рекомендовали бы Maxdome в качестве работодателя, увеличилось вдвое, с 35 % до примерно 70 %.
Формирование элемента 7: сотрудничество, разнообразие и доверие
В 1959 году музыкант Майлз Дэвис собрал свой секстет, чтобы записать новый альбом, который он назвал «Kind of Blue». Музыканты собрались, практически не имея представления о том, что они будут играть, да еще и без репетиций. Дэвис был на пике своей карьеры, но он разочаровался в бибопе, джазовом стиле, в котором играл в течение десятилетия. Он экспериментировал с новым стилем, модальным джазом, и в «Kind of Blue» он хотел отдаться ему без остатка.
В течение всего лишь двух дней группа записала то, что впоследствии стало самой продаваемой джазовой записью всех времен и что многие люди считают величайшей джазовой записью, созданной когда-либо. Один критик писал: «Kind of Blue – это не просто творческая вершина Майлза Дэвиса, это альбом, который превосходит все, что сделали конкуренты, а запись, которая считается решающим элементом джазового альбома, признана эталоном совершенства»[89]. Как такое стало возможным? Какую культуру создал Дэвис во время этих сессий, что позволило сотворить это чудо?
В своем выступлении на TED talk в 2011 году Стефон Харрис, известный джазовый музыкант, отметил, что «на сцене не бывает ошибок»[90]. Он сказал, что каждая сыгранная нота – это возможность продвижения «продукта» вперед в новом направлении, но только если вы слушаете то, что делают ваши коллеги по группе, и готовы ловить возможности, которые создает их исполнение. Харрис утверждает, что такое сотрудничество – способность слышать и готовность принять то, что создают ваши коллеги, – это то, что позволяет родиться джазовой импровизации.
Джаз – это импровизированная музыка. Ее нельзя предугадать, записать или подготовить заранее. Импровизированная музыка – это взаимодействие свободы и ограничений. Музыканты подчиняются определенным ограничениям – тональность, ритм, аккордовые последовательности, – которые объединяют их. Но также им свойственна свобода познания – принимать решения в рамках этих ограничений. Так называемые «ошибки» – это то, когда музыканты выходят за эти рамки. Они берут ноту вне заданной тональности или выбиваются из общего темпа. Чуткая, сотрудничающая группа может уловить этот момент и превратить его в возможность. Они принимают новую ноту, понимают, что она подразумевает переход в новую тональность, и решают двигаться в данном направлении.
[89] Stephen Thomas Erlewine, AllMusic, http://www.allmusic.com/album/kind-of-blue-mw0000191710.
[90] Stefon Harris, “There Are No Mistakes on the Bandstand,” TED talk,November 2011, https://www.ted.com/talks/stefon_harris_there_are_no_mistakes_on_the_bandstand?language=en.