Команда из AutoTrader UK знала все о DevOps. Компанию возглавлял генеральный директор Тревор Мэзер, который ранее руководил одной из ведущих инженерно-консалтинговых фирм, использовавшей agile-подход.
Технический директор AutoTrader Крис Келли пояснил: «[Наша цель] – представить платформу, которая способствует постоянному внедрению функций по видам продуктов, а также предоставляет инструменты и механизмы, позволяющие командам измерять и контролировать свои приложения, в процессе производства»[73]. Иначе говоря, AutoTrader UK нацелена предоставить своим командам возможность как можно скорее передавать свои идеи в руки клиентов, а затем отслеживать производительность этих функций, чтобы понять, насколько они успешны.
«КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ» НЕ СОЗДАЕТ ДВУСТОРОННИЙ РАЗГОВОР. ЭТО УСТАРЕВШИЙ И РИСКОВАННЫЙ СПОСОБ РАБОТЫ В МИРЕ, УПРАВЛЯЕМОМ ПРОГРАММНЫМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ.
Однако вследствие более частых выпусков программного обеспечения организация столкнулась с другими проблемами. Компания являлась, по определению операционного директора Натана Коу, «цифровой в плане доходов, а не по своей природе». И действительно, на протяжении тридцати шести лет организация функционировала в качестве печатного издательства. Сложилась определенная культура. Структура команд, механизмы поощрения и повседневные рабочие потоки были сформированы в рамках печатного бизнеса. Как отметил Коу, руководители осознавали, что компания нуждается «в первую очередь, в изменении культуры. А затем уже в изменении бизнеса и, наконец, технологий».
Управление непрерывным всем
В Главе 6 мы говорили о важности небольших многофункциональных и самостоятельных команд. Однако в любой организации, независимо от ее размера, ни одна из команд по-настоящему не является самостоятельной. Команды полагаются на руководителей в формировании своих задач, предоставлении финансирования и установлении границ, в пределах которых они могут работать. Они опираются на маркетинг и продажи для определенных видов взаимодействий с рынком. Короче говоря, существует много точек координирования, и не все функции могут быть делегированы команде. Поэтому, несмотря на то, что «самостоятельность» является важным ориентиром для команд, они редко когда являются самостоятельными на 100 %, а еще реже они становятся экономически рентабельными.
Поэтому организациям просто необходимо действовать скоординированно. Прежде основу бизнеса производственных организаций составлял предсказуемый, повторяющийся процесс, и координировать его было несложно, потому что бизнес двигался в ожидаемом ритме. Годовой бюджет. План на год. Месячный план продаж. Еженедельный журнал. Ежедневная газета. Это делало механизмы контроля и управления предсказуемыми. Головной офис мог предугадать рабочий ритм бизнеса. В организациях, использующих подход «почувствовать и отреагировать», координирование является более органичным и требующим согласованности, что мы обсуждали в Главе 5.
Все это сводится к одной простой идее: по мере того, как мы переходим от производства отдельных наименований к процессу непрерывного производства (как это происходит в рамках DevOps), важно учитывать больше составляющих, чтобы соответствовать ритму и темпу новых способов создания товаров и услуг.
КОНТРОЛЬ ОПЫТА КЛИЕНТОВ: НАБЛЮДАЙ И ЧУВСТВУЙ
Распространенный страх, который испытывают менеджеры относительно перехода к непрерывному производству, имеет отношение к клиентскому опыту. Менеджеры опасаются, что постоянные изменения разрушительно скажутся на опыте клиентов, которые доверяют привычной продукции. Как вы получите преимущества от потока, постоянно и хаотично меняющего опыт клиентов?
Существует распространенный метод, который называется системой проектирования, или руководством по стилю жизни. У большинства крупных компаний есть книга стандартов бренда, которая определяет, как все должно выглядеть и какие ощущения вызывать, от цветов логотипа до способа расстановки мебели в розничных магазинах. В наши дни эти стандарты бренда дополняются так называемыми системами проектирования, которые размещены в интернете и содержат перечень элементов, необходимых клиентам, которые дизайнеры и разработчики могут использовать при создании цифровой продукции. Эти системы – больше чем просто справочники: они являются ценнейшими библиотеками активов. Дизайнеры и разработчики могут зайти на эти сайты и получить код, необходимый для их проекта. Системы проектирования являются очень популярными и среди команд по разработке, и у менеджеров, ответственных за клиентский опыт.
[73] Chris Kelly, interview, 2015.