Дональд Рейнертсен, изучающий бережливые методы, рассуждает о планировании и согласованности так: «Современные военные не создают планов для достижения цели, они представляют план как инструмент для поддержания согласованности»[57]. И действительно, Нейл Уильямс подтвердил в разговоре с нами, что цель GOV.UK заключалась в создании «согласованной автономии».
Важность согласованности подтверждается степенью открытости проекта GOV.UK. Все планы-графики доступны как для внутренних групп, так и для общественности. Команда использует различные инструменты для обеспечения прозрачности своей работы – это и огромный плакат на стене, и официальный активный блог, доступный на сайте, и «дорожная карта», размещенная в программе под названием Trello[58]. Такая степень открытости призвана обеспечить согласованность между командами, заинтересованными лицами и общественностью.
ПЛАНИРОВАНИЕ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
В старейшем банке Австралии Westpac (фактически, старейшей компании континента) команда по работе с клиентами составила так называемую «карту путешествия потребителя» с целью обеспечения согласованности внутренних инициатив и программ.
Карта путешествия потребителя – это большая схема из многих листов (в Westpac обычно составляют графики во всю стену), которая показывает путь клиента по мере его взаимодействия с компанией. Например, каков процесс получения кредитной карты? А ипотечного кредита? Такой бизнес-подход является сложным и требует участия многих команд. Он охватывает многие банковские сферы, от мобильных и интернет-приложений до внутренних систем, используемых в филиалах, колл-центрах и вспомогательных подразделениях. Люди, создающие и использующие эти системы, должны работать согласованно, если они надеются обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Карта путешествий предназначена для обеспечения согласованности среди всех этих команд.
Команда по обслуживанию клиентов фактически создает две карты путешествия потребителя для каждого из процессов и помещает их рядом на так называемой «стене проектирования». Первая карта, которую команда называет As Is («как оно есть», или картой текущего состояния), показывает, каким текущим процессом занят клиент. Она содержит объективную оценку недостатков, затруднений и проявлений неэффективности – в этом ее основной смысл.
Затем команда работает над созданием второй версии карты – той, которая представляет будущее. Это видение лучшего варианта для банков и клиентов, поскольку там устранены препятствия, с которыми они сталкиваются, и обеспечена большая ценность. Например, команда недавно закончила работу над концепцией улучшения порядка выдачи клиентам кредитных карт: версия As Is показала, что процедура занимает у клиентов пять и более дней. В варианте будущего это должно занимать пять минут. Выгода для клиентов очевидна, однако и выгода для банка тоже существенна. Упрощенная процедура привлечет больше клиентов, которые быстрее начнут пользоваться кредитной картой.
КОМАНДЫ, КОТОРЫЕ СПОСОБНЫ ПРОЧУВСТВОВАТЬ РЫНОК, В СОСТОЯНИИ ПОНЯТЬ И ВОСПРИНЯТЬ ИНФОРМАЦИЮ. УТВЕРДИТЬ НА ЕЕ ОСНОВЕ РЕШЕНИЯ, А ЗАТЕМ ОТРЕАГИРОВАТЬ.
ИЗБЕЖАТЬ ПЛАНОВ-ГРАФИКОВ, ОСНОВАННЫХ НА ФУНКЦИЯХ
Команде Westpac потребовалось некоторое время, чтобы разработать верный план-график. Членам команды пришлось проявить настойчивость, чтобы избежать излишней детализации. Они не хотели слишком быстро блокировать функции, которые пока не проявили себя. Иначе говоря, они хотели предоставить свободу действий каждой из команд, позволить им участвовать в выработке правильного решения. Айан Мьюир, руководитель по обслуживанию клиентов, сказал нам: «Главное – найти правильный баланс: вы рассказываете историю о будущем, когда у вас нет всей нужной вам информации».
Итак, на стене две карты путешествия потребителя – пришла пора фазы планирования. И группе по реализации предстоит изучение и анализ карт. Команды уже участвовали в создании карты, и следующим шагом нужно выяснить, как реализовать их предложения. Этот шаг подразумевает согласованность и межкомандное координирование. Дэн Смит, менеджер по работе с клиентами, рассказывает: «Я говорю им: «Это не соответствует моему видению будущего. Как вы думаете, что мы должны сделать, чтобы оно стало лучше?»».
[57] Donald Reinertsen,
[58] “GOV.UK High- Level Road Map,” Trello, https://trello.com/b/GyqsETvS/gov-uk-high-level-roadmap.