Но ситуация меняется. Одним из первых проектов, над которым работала цифровая служба Великобритании, был новый способ заказа проектов – иначе говоря, новый способ утверждения расходов. Признав важность проверки предположений (а не определенных требований) до разработки системы в целом, GDS потратила восемь месяцев на исследование и тестирование, прежде чем перешла к заключительной альфа-фазе. GDS описывает это так: «При проектировании сервиса невозможно предсказать все заранее. В каждом проекте существует множество проблем, и на заключительном этапе [альфа-фазе] вы начнете исследовать решения для них»[27].
В США 18F таким же методом работает над правилами закупок. С конца 2015 года они экспериментировали со способами аккредитации подрядчиков и исполнителей и публиковали результаты этих экспериментов в своем блоге. К 2016 году они запустили пилотный проект этого нового подхода и подписали контракт на участие двух правительственных учреждений: ФБР и Министерства финансов США[28].
Мы находимся в самом начале пути, но очевидно, что уже началась работа по изменению системы.
Нехватка нужных людей
Требуются определенные способности к овладению стилем работы «почувствовать и отреагировать». Люди, которые успешны в этой среде, в основном скромны, любопытны и чувствуют себя комфортно в условиях неопределенности. Они ориентированы на обучение и хорошее сотрудничество. Они хотят слышать мнения по поводу своей работы и готовы исправить ее, если что-то не так. Не все подходят под это описание.
Один из наших клиентов, ритейлер женской модной одежды, работал с нами над созданием привязанного к фактическим данным подхода к цифровому процессу разработки нового продукта. В течение нескольких дней обучения команды осваивали материал «почувствовать и отреагировать» и добивались прогресса. Но когда настало время опрашивать клиентов, случился небольшой бунт. Пятнадцать бэк-энд-разработчиков (бэк-энд-разработчик – специалист, который занимается программно-административной частью веб-приложения, внутренним содержанием системы, серверными технологиями – базой данных, архитектурой, программной логикой – перев.), которые обычно работают максимально далеко от фактического клиента, пригрозили увольнением, если их заставят покинуть офис, чтобы пообщаться с покупателями.
Можете себе представить наше удивление при таком повороте событий. Мы находились в самом начале этапа тестирования потребителей и столкнулись с угрозой того, что он может закончиться даже не начавшись. Мы отвели нашего клиента в сторону и представили этот инцидент как обучающий момент.
Как оказалось, нам удалось достичь компромисса, который состоял в том, что бэк-инженеры будут по-прежнему принимать участие в процессе, но уже в качестве обработчиков данных. Им не нужно будет разговаривать с клиентами.
Это был момент обучения для всех нас. Запуск двустороннего разговора с помощью подхода «почувствовать и отреагировать» представляет собой зачатки обратной связи, которых пока нет. Для вашей команды это может являться неудобством. Если вы настроены на этот способ работы, следует ожидать, что кто-то из ваших коллег уйдет от вас. Адаптация к таким условиям поможет вашей организации быстро создать правильную среду. И чем скорее она будет создана, тем больше единомышленников будет привлекать.
Успешные компании, использующие подход «почувствовать и отреагировать», находят людей, желающих работать в таких условиях. Это исследователи, искатели, не удовлетворенные существующим положением. Эти люди притягиваются к среде, которая практикует способ работы, близкий к уловке-22 (Уловка-22 – ситуация, возникающая в результате логического парадокса между взаимоисключающими правилами и процедурами – перев.).
Вы не можете нанять нужных вам людей без наличия правильной рабочей среды, и вы не можете создать такую среду без нужных вам людей. Хорошая новость заключается в том, что среди ваших сотрудников уже есть люди, которые хотят так работать, но у которых еще не было такой возможности. Найдите их и дайте им то, что они ищут.
Защита бренда во время эксперимента
Бренды дают обещания. Если вы в бизнесе уже довольно давно, ваши клиенты ждут от вас определенных вещей – качества, сервиса, надежности. Вы, по понятным причинам, осторожны с экспериментами, не зная, как на них отреагируют покупатели. Вы не хотите рисковать и отталкивать их или показаться глупым – словом, впустую тратить время на какие-то идеи.
[27] GOV.UK, “How the Alpha Phase Works,” accessed September 1, 2016, https://www.gov.uk/service-manual/phases/alpha.html.
[28] Amy Wilson et al., “Two Agencies Participating in the Digital Acquisition Accelerator Pilot,” 18F, June 15, 2016, https://18f.gsa.gov/2016/06/15/ twoagencies-participating- in-the-digital-acquisition-accelerator-pilot/.